Uddeleger ansvaret og hæv kundeservice niveauet

Da jeg bor tæt på en Fakta butik er det rigtig ofte at jeg gør mine indkøb her. Desværre synes jeg at deres slogan ”Vi vil så gerne have at du bliver lidt længere” efterhånden er en rigtig dårlig joke.

For det føles som stort set hver gang at indkøbsturen tager længere tid end den burde.  Men er det egentligt så slemt i virkeligheden?

Jeg besluttede mig for at teste det af i en måned, hvor jeg noterede hvor lang ventetid der var samt hvor mange der var i køen. Jeg kom frem til at ca. hver femte gang opstod der enten lang kø med flere end 5 personer i eller også opstod der ventetider på mere end 5 minutter.

Jeg var faktisk overrasket over at det kun skete hver 5. gang, men det viser blot hvor længe man slæber rundt på den dårlige oplevelse.

Det der undre mig er, at når der opstår problemer ved kassen i Fakta, sidder den unge kassemedarbejder altid med et tomt og flovt blik i ansigtet,  og venter på hans eller hendes overordnede.

Når denne overordnede kommer, så skal der blot en fingerskanning til for at få maskineriet til at køre igen.

De risikerer stress

Jeg formoder at den overordnede har meget andet at tage sig til end at skanne fingeraftryk ved kassen. Hvis man bliver revet ud af den opgave man er i gang med fordi der står +5 rødglødende kunder i køen, så bliver man dels mindre effektiv og dels opstår der risiko for stress. Ikke bare hos en selv men også kollegaerne.

Det er dårlig kundeservice

Kunder som venter længe i køen opfatter det som dårlig kundeservice. De bliver automatisk i dårligt humør også næste gang de skal ind og handle samme sted. Det giver igen dårligt arbejdsmiljø i Fakta.

Hvis Fakta i stedet uddelegeret noget ansvar til deres medarbejdere ved kassen, så kunne de få afviklet problemerne langt hurtigere. De ville minimere stress risikoen hos medarbejderne, skabe et bedre arbejdsklima og det ville resultere i en bedre kundeservice hele vejen rundt.